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        “12326”民航监督电话开通 确保旅客投诉有门

        浏览次数: 日期:2019-03-27

          “12326”民航服务质量监督电话近日正式开通。 今后,旅客在乘机出行过程中向航空公司、机场投诉后没有得到满意答复,就可以拨打“12326”民航服务质量监督电话反映。   “12326”民航服务质量监督电话以原有的民航投诉电话为基础,主要功能是督促航空公司和机场等妥善处理旅客投诉,“12326”电话不是航空公司和机场投诉电话的替代者,而是监督者,航空公司和机场的投诉电话仍是消费者投诉的第一渠道。 该监督电话的开通是中国民航进一步提高投诉管理水平、提升服务质量的一项重要举措,将成为维护旅客合法权益的有力保障。

          民航局副局长董志毅表示,投诉管理是民航服务的重要环节。

        近年来,中国民航持续提升民航服务质量,连续4年开展服务质量专项行动。

        2018年民航航班正常率达到%,创2010年以来历史最高;32家千万级机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化,“无纸化”乘机旅客突破亿人次。 同时,还采取切实措施规范机票退改签服务、推广空中WI-FI、提升老弱病残孕等特殊旅客服务水平、规范机场餐饮同城同质同价。

        今年,在深化去年八项便民服务措施基础上,民航局党组又确定了九项便民服务举措,其中之一就是开通“12326”民航服务质量监督电话,进一步加强投诉管理工作。   “12326”开通后,航空公司、机场等相关企业将继续履行好“首问责任制”,认真对待旅客投诉,耐心细致解释、合法合理解决。 民航局消费者事务中心将聚焦“质量监督”,督促航空公司、机场严格按照法定时限处理旅客投诉,提升答复质量,提高投诉满意度,确保旅客能找得到门、找得到人、找得到答案。   “12326”电话由民航局消费者事务中心承担运营工作。

        该中心相关负责人告诉记者,自去年以来充分借鉴各方有益经验,扩充电话线路,增加接听席位。

        “12326”电话正式开通后,将进一步提升全民航投诉咨询受理与调解能力。

          据了解,随着“12326”电话功能的不断完善,下一步,民航局消费者事务中心还将逐步丰富官网、手机APP、微信等多种投诉渠道,完善相关服务功能,形成统一的综合性、智能化的民航服务监督平台,为消费者提供快速咨询、投诉举报、航班延误取消原因确认等“一站式服务”。   (来源:人民日报海外版)版权声明:1.来源为本网的内容属于本网原创稿件,非本网来源的内容本站登载此文仅出于传递更多信息,并不意味着赞同其观点及其描述,不承担侵权行为的连带责任。 2.如本网信息涉及版权等问题,请于发布起15个工作日内联系,我们将及时删除处理。

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